Política de tratamiento de datos. 

 

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Información que es recogida.

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Uso de la información recogida

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Q1A Se reserva el derecho de cambiar los términos de la presente Política de Privacidad en cualquier momento.

 

Q1A Expertos en Certificación RITEL y normas internacionales de ingeniería. 

 

Procedimiento general de apelaciones.

Inicia con obtener e interpretar la apelación de quien nos contacta, analizando y procesando la misma, con el fin de brindar una respuesta asertiva, óptima y de manera oportuna. Generando así la solución por parte de nuestros clientes.

Estas Apelaciones serán analizadas, revisadas y registradas en el formato correspondiente bajo un consecutivo con la finalidad de tener un comprobante de la apelación realizada. Esto nos permitirá llevar un control interno, y poder llevar informes claros tanto a las directivas como para informar a los clientes del estado de su apelación.

 

 

Recibir y analizar Apelación

Las apelaciones presentadas por escrito (ya sea por medio electrónico, o presentado de manera física ante las oficinas), deben ser registradas en el formato y asignarse en el formato de registro bajo un consecutivo. La persona responsable no debe haber participado en la decisión a la cual se apela. Además, se debe acusar recibo a quien la presenta. Además, se le brindara información acerca del estado de la apelación, por medio de correo electrónico o vía WhatsApp, de manera oportuna.

Se realizará la conformación del comité de apelación, este será el encargado de la continuidad del proceso.

 

Validación de apelación

Se realizará una validación de la información brindada en la carta de apelación, en concordancia con las bases de datos internas de Q1A y el registro de procesos, al momento de verificar la información y no encontrar fallos, se procederá con la investigación.

 

 

Investigación de la apelación

Se realizará una investigación del tipo de apelación que corresponde en los numerales 4.1 y 4.2 del presente documento por parte del comité de apelación, con el fin de obtener posibles decisiones para la solución del proceso de apelación.

 

Decisión sobre acciones tomadas

El comité de apelación tomará una decisión final sobre la apelación. Se presentarán los pasos que llevaron a la decisión tomada para obtener la solución al proceso requerido por el cliente, junto con las actividades realizadas.

 Esta decisión será informada en el momento que este definida, a la persona que presento la apelación mediante el correo electrónico.

 

Seguimiento y registro

Con la decisión tomada acerca de la apelación tratada, se procederá a completar el formulario en el registro integrado seguimiento peticiones, quejas, reclamos, apelaciones y producto conforme.                                                                                                                                                            

Evaluación de indicadores del proceso

El director de calidad, realizada una revisión al proceso realizado con la finalidad de generar planes de mejoramiento.

Procedimiento de PQR 

 

Inicia con escuchar e interpretar las solicitudes e inquietudes de quien nos contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta asertiva, óptima y en un tiempo oportuno. De esta manera se satisfacen las necesidades de quien nos ve como su área de apoyo.

Dichas solicitudes serán analizadas, revisadas y registradas en el formato correspondiente de la empresa, el cual nos permitirá llevar un control interno y a su vez exponer las estadísticas a las directivas.

 

Recibir y analizar PQRs

Las PQRs ya sean por escrito (vía WhatsApp, página web o correo electrónico) o de manera verbal (vía telefónica), deben ser registradas en el formato y asignarse al responsable del área correspondiente según el motivo del requerimiento. La persona responsable no debe haber participado en la actividad que haya generado dicha PQRs. Además, se debe acusar recibo a quien la presenta.

 

Clasificar PQRs

Una vez analizada la PQRs se determinará a que proceso corresponde, es decir, si corresponde al servicio de administración, operaciones, comercial o calidad, y luego clasificarla según su prioridad: baja, normal, alta o urgente.

 

Investigar la causa de la queja

El responsable del proceso deberá revisar y analizar la causa de la incidencia, la información más relevante y diligenciar el campo: incidencia a resolver.

 

Establecer la solución y aplicar la solución

En el campo solución a resolver se debe colocar los pasos para obtener la solución al requerimiento del cliente e ir diligenciando las actividades del incidente.

 

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la solución

El seguimiento de las incidencias está en el área de calidad, el cual debe velar por que el 100% de los casos sean cerrados satisfactoriamente dentro de los SLAs acordados por la compañía. El cliente debe poder hacer seguimiento de la queja o reclamo y verificar el procedimiento que se hace para su solución. El responsable de solucionar la PQRs debe comunicarle a quien presente la queja su respectiva solución vía correo electrónico.

 

Evaluación de indicadores del proceso

El director de calidad debe revisar las estadísticas de las incidencias, para ello puede visualizar el formato por estado, prioridad, categoría, usuario, equipo, por producto o servicio, contacto, y generar los planes de mejoramiento.